ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ НЕЗАВИСИМОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УЧРЕЖДЕНИЙ КУЛЬТУРЫ В РЕГИОНЕ (НА ПРИМЕРЕ ТВЕРСКОЙ ОБЛАСТИ)

СОДЕРЖАНИЕ

Введение…………………………………………………………………...…….

1. Независимая оценка качества услуг организаций социальной сферы как форма общественного контроля в Российской Федерации

1.1 Теоретические основы независимой оценки качества ……………………

1.2 Специфика независимой оценки качества услуг учреждений культуры ……………………………………………………………………………………..

2. Формирование системы независимой оценки качества услуг учреждений культуры в тверском регионе

2.1 Нормативно-правовые и организационные основы независимой оценки качества услуг учреждений культуры в Тверской области................................

2.2 Анализ опыта организации независимой оценки качества услуг учреждений культуры в Тверской области………………………......................

3. Проблемы и перспективы организации независимой оценки качества услуг учреждений культуры в Тверской области: материалы экспертного опроса

3.1. Программа прикладного социологического исследования………………

3.2. Результаты прикладного социологического исследования………………

Заключение………………………………………………………………………

Список использованных источников………………………………………….

Приложение А. Отношение клиентов Комплексного центра социального

обслуживания населения Центрального района г. Твери к предоставляемым Центром услугам: материалы прикладного социологического

исследования...…………………………………………….

Введение

В числе приоритетных направлений развития культуры Российской Федерации является создание современной системы мониторинга деятельности учреждений культуры.

Но только в 2007 году подобная система была введена в практику для участвующих в нем субъектов Российской Федерации. Развитие этой системы связано с реализацией Указов Президента Российской Федерации.

В докладе Общественной Палаты «О состоянии гражданского общества в Российской Федерации за 2012 год» отмечается, что «остается довольно низким уровень общественного прессинга и конструктивного диалога между властью и обществом (…) Наше общество нуждается в кардиальном повышении действенности механизмов горизонтального контроля, обеспечивающего этический контроль на различных уровнях взаимодействия граждан и власти» . В то же время отмечается, что совершенствуются модели влияния гражданского общества на государственные органы, организации и учреждения. Достаточно конструктивно эти модели реализуются через горизонтальный контроль. Идея независимой оценки качества является практической реализацией идеи этической компоненты и горизонтального контроля в оценке деятельности государственных органов и его институтов.

Независимая оценка качества, являющаяся общественной экспертизой, становится формой общественного контроля. Никакая система не может эффективно развиваться без независимой внешней оценки, поскольку именно она является одним из ключевых условий жизнеспособности и развития любой системы. Свободная от гражданского контроля система управления теряет связь с обществом и ответственность перед ним. Участие общественности в обсуждении решений органов государственной власти становятся важнейшей частью государственной политики. В свою очередь, независимая оценка качества является новой управленческой практикой, позволяющей обеспечить открытость системы отрасли «Культура». Независимая оценка качества привлекает широкие слои гражданского общества к анализу эффективности деятельности учреждений культуры и совместному принятию дальнейших решений относительно развития как конкретных культурных организаций, так и культурных сообществ, культурных систем муниципального и регионального уровней.

Таким образом, независимая оценка качества становится действенным механизмом привлечения общественности к управлению развитием системы культуры. Основой общественного контроля становится использование его субъектами специальных знаний и/или опыта для исследования, анализа и оценки документов и материалов, относящихся к деятельности объектов общественного контроля, в части их соответствия общественным запросам.

В сфере культуры процесс формирования независимой системы оценки качества работы учреждений, оказывающих услуги, определен приказом Министерства культуры РФ от 30 сентября 2013 года № 1505 «О методических рекомендациях по формированию независимой системы оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений, оказывающихся социальные услуги в сфере культуры».

Независимая оценка качества оказания услуг в государственных учреждениях культуры Тверской области проводится в соответствии с требованиями Федерального закона от 21.07.2014 № 256-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования», Закона Российской Федерации от 09.10.1992 № 3612-1 «Основы законодательства Российской Федерации о культуре» (в редакции федерального закона от 21.07.2014 № 256-ФЗ), в соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 07.05.2012 № 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики», постановлением Правительства Российской Федерации от 30.03.2013 № 286 «О формировании независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги», распоряжением Правительства Российской Федерации от 30 марта 2013 года № 487-р, в соответствии с приказом Министерства культуры РФ от 20.02.2015 № 277 «Об утверждении требований к содержанию и форме предоставления информации о деятельности организаций культуры, размещаемой на официальных сайтах уполномоченного федерального органа исполнительной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и организаций культуры в сети «Интернет», приказом МК РФ от 22.11.2016 № 2542 «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг организациями культуры», приказом МК РФ от 07.03.2017 № 261 «Об утверждении Методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры», приказом Министерства культуры РФ от 07.08.2015 № 2169 «Об утверждении перечня организаций культуры, в отношении которых не проводится независимая оценка качества оказания услуг в сфере культуры», приказом Министерства финансов РФ от 21 июля 2011 года № 86-Н «Об утверждении порядка предоставления информации государственным (муниципальным) учреждением, ее размещения на официальном сайте в сети Интернет и ведения указанного сайта».

Независимая оценка качества оказания услуг организациями культуры является одной из форм общественного контроля и проводится в целях предоставления гражданам информации о качестве оказания услуг организациями культуры, а также в целях повышения качества их деятельности.

Независимая оценка качества оказания услуг организациями культуры предусматривала оценку условий оказания услуг по таким общим критериям, как открытость и доступность информации об организации культуры; комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения; время ожидания предоставления услуги; доброжелательность, вежливость, компетентность работников организации культуры; удовлетворенность качеством оказания услуг.

При проведении независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры использовалась общедоступная информация об организациях культуры, размещаемая в форме открытых данных на официальных сайтах в сети «Интернет», которые должны обеспечивать техническую возможность выражения мнений получателями услуг о качестве оказания услуг и на официальном сайте для размещения информации о государственных учреждениях в сети «Интернет» (www.bus.gov.ru).

Цель исследования – произвести оценку качества оказания услуг государственными Учреждениями культуры Тверской области на современном этапе социального развития.

Задачи исследования:

- выявить факторы, оказывающие позитивное и негативное влияние на качество услуг в области культуры;

- выявить мнение населения о качестве услуг в сфере культуры;

- осуществить анализ выявленных (в контексте оценивания) сильных и слабых сторон деятельности учреждений социально-культурной сферы;

- сформировать рейтинг среди муниципальных учреждений культуры по степени удовлетворенности граждан качеством предоставляемых услуг;

Объектом исследования, реализуемого с применением настоящей модели, являются учреждения культуры Тверской области.

Предмет исследования - качество деятельности учреждений культуры на основе общедоступной информации в соответствии с общими критериями, установленными приказом МК РФ от 22.11.2016 г. № 2542 (приложение 3).

В связи с этим, модель независимой оценки качества предоставления услуг учреждениями культуры оперирует определениями, используемыми в рамках вышеуказанной методики:

анкетирование – метод проведения социологических опросов, при котором общение между интервьюером и респондентом осуществляется в соответствии с разработанной анкетой (может проводиться в электронном виде через сеть «Интернет»);

анкета – опросный лист, заполняемый респондентом (либо сотрудником организации-оператора на основании ответов респондента) по указанным в нем правилам;

респонденты – лица, принявшие участие в анкетировании;

интервьюер – лицо, осуществляющее сбор информации посредством опроса респондентов;

генеральная совокупность – получатели услуг (посетители учреждений культуры);

выборочная совокупность (выборка) – часть отобранных объектов из генеральной совокупности, подлежащих опросу;

репрезентативность – соответствие характеристик выборки характеристикам генеральной совокупности в целом;

Настоящая модель предназначена для сбора и анализа данных по показателям, характеризующим общие критерии оценки качества организаций культуры.